大阪税関 接遇クレーム対応研修

2018年度2月3月 大阪税関クレーム対応研修が終了いたしました。

今年は、クレーム対応の基本事項に加え、理不尽クレームについてのメニューを増やしました。
理不尽クレームとは、無理難題を言ってきたり、長時間の対応を強いたりするクレームです。最近では、別の目的があったり、利用者の一方的な思い込みや理屈で、企業に無理な譲歩を求めようとしたり、無理な対応を押しつける場合があります。

おりしも、3月14日付、顧客からの暴言や脅迫など「悪質クレーム」に店の従業員らが悩んでいる問題について、厚生労働省が対策の検討に着手していた。月内にもまとめる職場のパワーハラスメント防止に関する報告書案の中に、同じ職場の悩みとして「カスタマー(顧客)ハラスメント」を明記するようだ。近年、悪質クレームに対する被害の声が多く届くようになり、労働者の安全への配慮が求められる点で、「客からの迷惑行為は職場のパワハラと類似性がある」とし、職場環境の改善に必要との認識を持ったという。労働組合UAゼンセンが昨年11月に公表した調査によると、スーパーマーケットやコンビニなどの従業員の約7割が悪質クレームを受けていることが判明。具体的な被害として、「バカ」「死ね」などと暴言を受けたり、買い物かごや小銭を投げられたりした事例もあったとのこと。(産經新聞)

税関の仕事は、「税金の徴収」と「関税の手続」に関する業務を行い、輸入・輸出時に内容のチェックや輸入や輸出が合法的に行われているかを確認し、麻薬などの密輸入を発見・摘発する業務を遂行するために、利用者に対して厳しく向き合わなければならない時もある仕事で、職務の特殊性がある。また、親切心が仇になり、クレームがエスカレートしてしまうこともある。利用者への対応の線引きが非常に難しい世の中になってきたが、行政機関は、「公平なサービス」のラインを統一して組織で対応していく必要がある。
                                           代表 内藤友子